2- Le traitement de la demande par le médiateur

A réception de la demande et des pièces du consommateur, un accusé de réception lui est adressé. Le médiateur désigné, lui confirme ensuite sa saisine, en ligne ou par courrier.

Si nécessaire il sollicite du consommateur des pièces complémentaires portant soit sur la recevabilité de sa demande, notamment la justification de ses démarches directement auprès du professionnel, soit sur le fond de sa réclamation.

Dans le délai de trois semaines suite à la réception de la demande, le médiateur notifie au consommateur :

• soit le rejet de sa demande aux motifs prévus par le code de la consommation :
  Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ; (…)

• soit la recevabilité de sa demande de médiation.

Dans ce cas, il adresse également une notification de sa saisine au professionnel l’informant de la demande du consommateur et lui adressant les justificatifs que ce dernier l’aura autorisé à lui communiquer.

Cette notification comporte les mentions suivantes :

• Les parties peuvent à tout moment se retirer du processus, de même que le médiateur peut décider de mettre fin à la médiation,
• La médiation est un processus structuré CONFIDENTIEL,
• Le médiateur est indépendant et impartial. Il ne peut recevoir aucune instruction des parties,
• Il est tenu de déclarer sans délai toute situation de conflit d’intérêts. Dans ce cas, il doit immédiatement se départir de sa mission qui sera confiée à un autre médiateur par l’entité de médiation, personne morale. Il en va de même si l’une des parties remet en question son indépendance et son impartialité.
• Les parties ont la possibilité de faire appel, à leur charge, à un avocat pour les représenter ou à toute personne de leur choix qui les assistera à tous les stades de la médiation
• Les parties peuvent également solliciter l’avis d’un expert. En cas de demande conjointe, les frais sont partagés entre elles.

3- Le déroulement du processus

• La médiation est menée en français.
• Échanges par courriers, messages électroniques ou oralement. Les pièces sont confidentielles sauf si la partie qui les produit demande qu’elles soient communiquées à l’autre partie.
• Le médiateur demande à chaque partie de faire des propositions pour résoudre le différend,
• Le médiateur veille à ce que les parties se traitent avec respect.
• Il les invite à faire preuve de sincérité et de bonne foi.
• Le médiateur peut, si nécessaire, recevoir les parties ensemble ou séparément.
• Le médiateur peut, sous son autorité, faire appel à un tiers en vue de solliciter son concours éventuel à la recherche d’une solution amiable.
• En cas d’accord, les engagements des parties sont formalisés par les courriers échangés sous l’égide du médiateur.
• Si, malgré l’efficacité reconnue du processus de médiation, les parties ne parviennent pas à un accord, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige.
• Cette solution est notifiée aux parties, par courrier simple ou par voie électronique, avec les mentions suivantes prévues au code de la consommation :

« Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :
1° Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
2° Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;

3° Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci. »

Le refus doit être exprimé par écrit dans le délai fixé en retournant au médiateur le formulaire joint à cet effet à sa proposition.

• L’issue de la médiation intervient au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de la recevabilité de la demande. Le médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties par écrit.
• L’accord auquel les parties sont parvenues, qui peut d’ailleurs correspondre à la solution proposée par le médiateur, peut être soumis à l’homologation d’un juge.

RAPPEL

La saisine de CMCO pour une médiation ne peut concerner qu' un professionnel ayant désigné le CMCO comme médiateur de la consommation.